2003年10月14日
株式会社富士通ソーシアルサイエンスラボラトリ
コンタクトセンターにおける『顧客動向分析サービス』の提供開始
～売上拡大やサービス改善のために注文や問合せの情報を活用～
株式会社富士通ソーシアルサイエンスラボラトリ（本社：神奈川県川崎市中原区小杉町1-403、代表取締役社長：斎藤 潔、以下：富士通SSL）は、ご提供中の「CRM※ソリューション」のサービス強化製品として、コンタクトセンターに寄せられたお客様の声を、売上拡大やサービス改善に活用する『顧客動向分析サービス』を10月14日より提供開始いたします。
企業と顧客をつなぐ接点として、コンタクトセンターの存在価値はますます高まっており、顧客の生の声を経営に有効活用できる手段としてクローズアップされています。しかし、現状ではセンターの運営業務に追われ、分析にまで手が回らないという課題を抱えた企業も少なくはありません。
富士通SSLでは、これまで、製造、流通、サービス業、金融などの受注業務や問合せ業務向けに、コールセンターから中小規模および大規模コンタクトセンターまでを構築してまいりました。また一方で、製造、流通、通信業を中心にデータウェアハウス構築による情報活用サービスの実績を積んでまいりました。これまでの情報活用サービスのノウハウを生かし、顧客の生の声の収集とタイムリーな分析を行うことで、売上拡大やコスト削減、業務効率向上に繋がる、経営の意思決定の礎となる情報を可視化する『顧客動向分析サービス』の提供を開始いたします。
『顧客動向分析サービス』は、コンタクトセンター構築にBIツールを統合し、コンタクトセンターにおける顧客情報収集から傾向分析までを提供するサービスです。『顧客動向分析サービス』には、以下の2つのサービスがあります。
◇「顧客情報分析活用コンサルティングサービス」
現状システムのヒアリングにより、顧客からの問合せ傾向の集計値から、売上拡大や顧客サービス改善に繋がるような情報を見出すための集計方法または分析方法など、最適な情報活用方法の検討と実現方式をご提案します。
◇「分析レポートツール導入・研修サービス」
顧客情報を性別、年齢、問合せ内容分類別など、様々な集計項目でフォーマット化してレポートする環境を構築します。
『顧客動向分析サービス』の導入により、以下のような効果があります。
1）顧客サービスの向上
顧客問合せ傾向の把握から、顧客の意向に沿ったオペレータ対応が可能となり、リピーターの獲得に繋がります。
2）問合せ応答業務の効率化
例えば、特定の曜日や時間帯に特定分類の問合せが集中、あるいは分散する場合に、オペレータのスキルに合わせたシフト組みを行うなど、サービスレベルを落とさずに運営コスト削減が望めます。
3）製品や説明書の改良
特定製品の使用方法に多くの問合せがみられる場合には、製品や説明書などの改良を検討し、製品の性能を顧客にわかりやすく伝えられるようになります。
4）自社のセールスポイントとウィークポイントの把握
特定の製品に特定の年齢層や性別から多くの問合せがみられる場合には、自社のセールスポイントとウィークポイントの分析を行い、商品企画に活用するなど、市場動向に沿った企業経営が可能になります。
富士通SSLは、『顧客動向分析サービス』を、分析対象期間が3～6ヶ月単位で、顧客対応履歴数が最大100万件程度のコンタクトセンター向けにご提供いたします。また、別途ご提供中の「中小規模コンタクトセンター構築サービス」と併せて、顧客の生の声を経営に活用したいお客様をご支援してまいります。今後2年間で1億円の売上を見込んでおります。
『顧客動向分析サービス』について
| 販売開始 | 2003年10月14日 |
|---|---|
| サービス価格 |
「顧客情報分析活用コンサルティングサービス」 ： 250万円より |
| 関連サービス | 「中小規模コンタクトセンター構築サービス」 オペレータ席が数席～30席程度の中小規模コンタクトセンターを短期間で構築するサービスです。問合せ履歴の蓄積や会話録音機能により、オペレータによるスピーディで確実な対応を可能にします。 5席800万円より（ハードウェア+ソフトウェア+SE費） |
| 販売目標 | 2年間で1億円 |
商標について
- 記載されている製品名などの固有名詞は、各社の商標または登録商標です。
用語説明
- 注1 CRM（Customer Relationship Management）
情報システムを応用して企業が顧客と長期的な関係を築く手法のこと。詳細な顧客データベースを元に、商品の売買から保守サービス、問い合わせやクレームへの対応など、個々の顧客とのすべてのやり取りを一貫して管理することにより実現する。顧客のニーズにきめ細かく対応することで、顧客の利便性と満足度を高め、顧客を常連客として囲い込んで収益率の極大化をはかることを目的としている。
関連リンク
富士通SSLについて
富士通SSLは、富士通グループの一員として、基盤ソフトからアプリケーションまでのソフトウェア開発、コンピュータ・システム構築などを中心に事業を展開してきました。また、これらの技術をもとに、流通業、製造業、通信事業、自治体など様々なお客様に向けたソリューション・サービスを提供しています。1990年に、システムインテグレータ認定、1996年にはISO9001の認証を取得しました。また、2003年には、ネットワークセキュリティ監視サービスにおいてBS7799 およびISMS認証基準の認証を取得しました。現在、お客様のビジネスの成功を強力にプロデュースするソリューション群『PoweredSolution(パワード・ソリューション)』を整えCRM、EAI、データウェアハウス、ネットワーク構築およびセキュリティなどの幅広い分野でサービスを提供しています。
お問い合わせ先
営業本部 マーケティング推進部
Tel：（044）739-1520
Fax：（044）739-1539- si-sales@ssl.fujitsu.com
以上
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